Gestão de mudanças em projetos BPM

Quando os ventos de mudança sopram, umas pessoas levantam barreiras, outras constroem moinhos de vento. - Érico Veríssimo.

Um bom BPMS tem como um de seus maiores benefícios a flexibilidade do negócio, ou seja, a capacidade de tornar a empresa pronta para se reenquadrar rapidamente no mercado, a medida que o mercado se modifica. A tecnologia BPM sem dúvida viabiliza esta condição, porém é preciso considerar um aspecto fundamental  para que isto de fato aconteça. O fator humano. Toda iniciativa de reestruturação de processos gera mudanças. Os participantes dos processos passam a trabalhar de forma diferente, o estilo de liderança se modifica, os indicadores do negócio são outros, até mesmo o cliente é afetado e como conseqüência a empresa começa se observar de outra forma. Estas iniciativas trazem aos envolvidos comportamentos diversos dependendo do nível de maturidade dos negócios, de sua complexidade e principalmente da cultura organizacional.
É diante deste cenário que a gestão de mudanças se faz importante, cuidando das pessoas, da liderança e também do cliente. A comunicação, que inclusive é área de conhecimento de tantas metodologias de mercado, precisa ser conduzida não somente como status report do gerente de projeto, mas também com forte apoio de um RH integrado com o projeto, com capacitação para avaliar as situações comportamentais e muitas vezes psicológicas das pessoas. Se as pessoas se sentirem ouvidas sentirão de fato parte da mudança e não a resistirão.
Quando a empresa chega a este ponto, com tecnologia adequada e pessoas preparadas, então conquistou a flexibilidade.

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Automação Industrial & BPM

No mundo BPM é comum se pensar em um processo de negócio sendo executado por dois tipos de participantes: Pessoas e Softwares. É natural, pois o advento do BPM se iniciou no segmento de serviços e nos escritórios o que se encontram executando trabalho são realmente os recursos humanos e de tecnologia da informação. Mas quando pensamos em um processo de manufatura industrial, muitas atividades dos processos são executadas por equipamentos, incluindo um novo cenário para o mundo BPM. Pensar em processo levando e obtendo informações de pessoas, softwares e equipamentos abre um vasto campo de possibilidades. Vejamos alguns exemplos:

• Em uma agroindústria fabricante de suco cítrico, o processo de recebimento da matéria prima se inicia na portaria, onde um funcionário deve informar a placa do veículo, o produtor, a propriedade e outras informações referentes ao lote de frutas. A próxima atividade é a pesagem do veículo carregado, onde o BPMS poderia se integrar à balança rodoviária a fim de evitar digitação e prevenindo contra erros e fraudes. Depois de descarregar o veículo, a pesagem do mesmo vazio deve ser feita para que e se calcule o peso efetivo da carga. O BPMS neste momento pode iniciar um sub-processo de pagamento de matéria prima ao produtor com base nas leituras feitas na balança rodoviária;
• O processo de produção de leite pasteurizado conduzido pelo BPMS pode, no momento de fechamento do lote já produzido, se integrar com um sensor de nível do tanque para obter o volume do lote, sem que precise esperar que alguém informe manualmente, possibilitando que o processo conclua mais rapidamente e evitando problemas de contaminação microbiológica do produto;
• Um WebService pode monitorar um sensor de emissão de carbono em um equipamento crítico, identificando desvios. Quando o desvio ocorrer, se inicia no BPMS um processo de tratamento de não conformidade automaticamente (pode-se aplicar inclusive Six Sigma para este controle, veja o post Six Sigma com BPM) contribuindo assim com o meio ambiente.

Porém é importante considerar que um processo de manufatura deve ser automatizado por instrumentação, PLCs e inversores, pois são equipamentos robustos destinados a operar em ambientes severos no que se refere a vibração, temperatura, umidade, etc. O processo automatizado pelo BPMS deve ser um processo de informação executado em paralelo, que mantém a sincronia com o processo de produção física, utilizando-se de meios de integração entre os WebServices e a automação industrial.

Um projeto deste tipo traz a real interação entre as áreas administrativas (qualidade, comercial, logística, manutenção, etc.) com as áreas operacionais. Os benefícios são: processos mais ágeis e enxutos, controláveis, confiáveis e conseqüentemente mais baratos.

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Six Sigma com BPM

Estive acompanhando algumas discussões no grupo Six Sigma do Linkedin. Em uma das discussões, foi citado que muitas empresas desistem do Six Sigma justamente por que não conseguiram fazer sua cultura aderir a gestão por processos.
Eu mesmo já vi isto ocorrer. Em minha experiência, a iniciativa de gestão por processos foi muito boa no princípio, porém para manter a estrutura, ou seja, levantar os dados da produção com auditorias e preenchimento de formulários da qualidade, a digitação destes dados e a compilação para criar os indicadores, cartas de controle, acompanhamento dos desvios indicados pelo Six Sigma, a condução dos procedimentos de tratamento de não conformidade e a acompanhamento das tarefas de melhoria, tornaram a gestão por processos muito cara.
Com a estrutura montada para a gestão por processos foi gradativamente consumida por outras prioridades (geralmente reativas), não tenho dúvidas que este aculturamento minguou devido a falta de ferramentas. Se naquela época já existisse BPM, a história seria outra. Fazer desenhos de processo com BPMN, esta notação moderna e intuitiva, ter um BPMS coletando os dados seja por formulários eletrônicos, integrações entre softwares ou mesmo com a automação industrial (este é um assunto para um post futuro) e ainda ter uma forma flexível alterar o processo, torna a estrutura de gestão por processo tão forte que provavelmente as pessoas não queiram mais viver sem ela.
Com BPM as possibilidades ainda vão mais longe. Sabe aquele gráfico do Six Sigma? Ele depende de uma ou mais pessoas ficarem visitando para checar se houve algum desvio, e muitas visitas não indicam desvio nenhum, o que faz com que ele seja visitado com menos freqüência. O problema é que quando o desvio ocorre, já passou um tempo de sua investigação. Com o BPM, somado ao SOA, é possível automatizar as regras de desvio deste gráfico e capturar o desvio no momento que ele ocorre sem necessidade de alguém ficar monitorando, o próprio motor BPMS faz isto. É possível então iniciar um processo de tratamento de não conformidade automaticamente. As pessoas passam a atuar somente quando a exceção ocorre e no momento que ela ocorre.
Assim sendo BPM permite que as pessoas tenham seu tempo mais livre para fazer estudos em melhoria de processo ao invés de despender seu tempo em monitoramento e o Six Sigma torna-se efetivamente parte da empresa.

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Importância da liderança em projetos BPM

Liderança: É a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como sendo para o bem comum. - James C. Hunter.

BPM está se popularizando cada vez mais como uma alternativa de organizar os negócios das empresas e torná-los mais ágeis. Sabemos que um processo orquestrado por uma ferramenta pode torná-lo padrão, controlável em com menores variações, ou seja, confiáveis.
Mas no novo cenário da liderança, somente os aspectos técnicos de um projeto BPM não são suficientes para seu sucesso. Vivemos em uma época em que os representantes que se pautam pelo poder estão em decadência, pois o exercício do poder com o tempo corroem os relacionamentos. A Geração Y apoia outro forma de liderança e espera contribuir com o que tem de melhor em seu potencial.
Os processos permeiam os vários departamentos de uma organização (em alguns casos envolvem mais de uma organização) e trocam informações com vários níveis hierárquicos. Portanto, uma iniciativa de de automação de processos abrange muitas partes interessadas.
É necessário portanto que as pessoas quem impactam ou são impactadas pelo projeto apóiem o mesmo. Um projeto BPM precisa se pautar por uma boa estratégia de comunicação, de forma honesta, transparente e com o compromisso com resultados que agreguem valor ao trabalho de todos os participantes do processo, individualmente e coletivamente.
Por exemplo: O processo As Is se encontra na mente das pessoas. Muitas vezes cada um pensa sobre o processo de uma forma diferente. Porém, quando precisamos colocar em um BPMS, precisamos de três coisas:

1. Obter o processo com estas pessoas;
2. Fechar acordos para o entendimento comum sobre estes processos;
3. Gerar um processo To Be que todos beneficie este público.

A técnica da entrevista para o levantamento do processo passa ser um dos fatores chaves no projeto, pois é o momento em que as expectativas são geradas da forma correta. O entrevistador neste momento necessita de ter habilidades de liderança, além dos conhecimentos técnicos em processos, uma vez que necessita obter o apoio.

Este é somente um exemplo, porém, durante todo o projeto há necessidade da equipe do projeto (gerente de projeto, analista de processo, analista e integração, arquiteto, etc.) deter estas habilidades.

Desta forma, a liderança é um fator de grande importância na implantação de projetos BPM.

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